Wir schieben deine Frage nicht auf die lange Bank

Geldanlage ist Vertrauenssache. Deshalb setzen wir im Kundensupport nicht bloß auf Technologie und standardisierte Antworten. Sondern auf menschliche Ansprechpartner, die schnell erreichbar sind.

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Ob man Antworten auf irgendwelche Fragen sucht. Oder nach einer Problemlösung fahndet: Dank Suchmaschinen, Youtube-Videos und KI-Chatbots wird man meist schnell fündig. Aber manchmal braucht man einfach einen Menschen, der einem bei einer bestimmten Frage weiterhilft. Man braucht einen Kundenservice. Und da wirds öfters eng. Bei der Hotline kommt man einfach nicht durch. Mails bleiben unbeantwortet. Im Chat gibt es nur Standard-Antworten, die nicht zur Lösung führen.

In Finanzangelegenheiten wird die Sache dann schnell heikel. „Geldanlage hat viel mit Vertrauen zu tun und ist ein sensibles Thema“, stellt Ali Kanaan fest, Leiter der Kundenbetreuung von quirion. „Deshalb ist sehr wichtig, für Fragen erreichbar zu sein, konkret darauf einzugehen und klar zu kommunizieren.“ Das gelte auch für hochdigitalisierte Dienstleister.‍

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Schnelle Erreichbarkeit‍

Smarte Technologie ist für quirion Teil der DNA. Sie war und ist die Basis für eine Demokratisierung der Geldanlage, die auch auf Kosteneffizienz beruht. Das bedeutet jedoch nicht, auf einen guten Kundenservice zu verzichten. „Während viele andere ihren Kundensupport stark automatisieren, setzen wir ganz bewusst auf echte Ansprechpartner“, unterstreicht Kanaan. Anders als bei vielen anderen Unternehmen müsse man sich zum Beispiel am Telefon nicht zunächst mit Automatenstimmen begnügen und eine Menge Nummern eintippen, um zu einem realen Menschen vorgelassen zu werden. „Ich lege Wert darauf, dass man bei uns möglichst schnell beim Ansprechpartner ist.“

Kanaan ist seit März 2019 bei quirion in der Kundenbetreuung, seit März 2020 deren Leiter. Er und seine vier Kollegen im Team kümmern sich um alle Fragen, die per Mail, Telefon oder über den Livechat an die Kundenbetreuung gestellt werden. Pro Monat sind das im Durchschnitt etwa 4.500. Antworten und Problemlösungen gibt es in den allermeisten Fällen prompt – egal über welchen Kommunikationskanal die Fragen hereinkommen. „Bei Anrufen und im Livechat klären wir diese in der Regel sofort.“ Auf Mails antworte man in 95 Prozent der Fälle innerhalb von 24 Stunden. Und in 90 Prozent der Fälle sei mit der ersten Rückmeldung das Problem gelöst.‍

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Große Themenvielfalt‍

Das ist nicht selbstverständlich. Vor allem dann nicht, wenn man die Bandbreite der Themen bedenkt, auf die Kanaan und sein Team angesprochen werden. Mal geht es um Details einer aktuellen Zinsaktion, mal um ein technisches Problem. Mal geht es um eine Frage zur Anlagephilosophie von quirion, mal um eine zur Besteuerung von ETFs. „Wir bemühen uns, alle Fragen bestmöglich zu beantworten“, versichert Kanaan.

Manchmal allerdings gehen Fragen über das hinaus, was eine Kundenbetreuung leisten kann. Zum Beispiel, wenn es um Anlageempfehlungen und Steuerfragen geht. „Wir sind weder Anlage- noch Steuerberater, dürfen also in solchen Fragen keine individuellen Empfehlungen geben.“

In nächster Zeit soll das Team um Kanaan Unterstützung bekommen. Ein weiterer Kollege soll die Kundenbetreuung verstärken. Und auch der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) ist geplant. „Die soll aber bloß bei einfachen Standardfragen eingesetzt werden“, erklärt Kanaan. „Also zum Beispiel, wenn es darum geht, wie man sein Passwort zurücksetzt oder wo man die Jahressteuerbescheinigung findet.“

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‍Mehr Effizienz‍

Auf KI will man in solchen Fällen auch deshalb zurückgreifen, weil die Ansprüche an die Reaktionsgeschwindigkeit gestiegen sind, gerade bei den Jüngeren. „Eine KI ist 24 Stunden am Tag an sieben Tagen in der Woche verfügbar. Die Antwort ist in Sekunden da.“ Wenn Kanaan und seine Kollegen von ein paar Standardfragen entlastet sind, können sie sich außerdem besser auf die individuelleren Fragen konzentrieren.

„Wichtig ist mir, dass wir in der Kundenbetreuung weiterhin hohe Standards erfüllen und schnell erreichbar bleiben“, betont Kanaan. „Vertrauen entsteht nicht durch Technologie allein. Manchmal braucht man eben einen Menschen, der bei einer spezifischen Frage weiterhilft.“‍

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Hast du Fragen an unsere Kundenbetreuung? Kontaktinfos findest du hier.

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